“Şikayetlerinizi bize memnuniyetlerinizi dostlarınıza bildiriniz.”
2000 yılların başında ortaya çıkan NPS kavramının çok daha eski hali belki de yukarıdaki cümle.
Biraz da pazarlama dünyasında yer alan “ağızdan ağıza pazarlama” nın temeli belki de.
Bir ürünü kullanan kişilerin özellikle yakın çevresine bu ürün hakkında olumlu bir bildirim yapabilmesi yani ürünü tavsiye etmesi (ürüne bir anlamda kefil olması) ya da tersi şekilde, memnun kalmadığı ürünü yakın çevresine negatif olarak yansıtması, satın alma kararlarını direkt olarak etkilmesi anlamına geliyor.
İşte tüm bu temeller üzerine oturtulmuş olan Net Promoter Score (Net Tavsiye Edilme Skoru) literatüre eklenmiş ve bugün bir çok firma tarafından kullanılır hale gelmiştir.
Peki Nedir bu NPS ve nasıl ölçülür ?
Kısaca NPS olarak adlandırılan Net Promoter Score için müşterilere sorulan soru tek ve oldukça basit;
X şirketinden aldığınız ürünü/hizmeti düşündüğünüzde, bu ürünü/hizmeti ailenize ve/veya arkadaşlarınıza tavsiye eder miydiniz?
Bu basit soruya 1-10 arasında verilen cevaplar ise şirketlerin NPS skorunu belirliyor.
Metrics Eğitim ve Danışmanlık olarak bu soruyu farklı kanallardan (telefon, yüzyüze , IVR anket, otomatik sesli arama, web sitesi vb.) farklı segmentteki müşterilerinize, farklı ürün gruplarınız için sormanızı sağlayacak kurgu ve altyapı hazırlıyor, daha da önemlisi raporlaması ve yorumlamasını yaparak, iyileşme aksiyonlarının belirlenmesinde sizinle birlikte çalışıyoruz.