Herkes için kalitenin tarifi ve tanımı farklı olabilir. Ancak tanım olarak baktığımızda kalite, sunulan ürün veya hizmetin belirlenmiş ya da oluşması muhtemel beklentileri karşılama yeteneği olarak adlandırılabilir. Aslında tanım net ama içinde barındırdığı “beklentiler” kısmı biraz kafa karıştırıcı. Çünkü ürün veya hizmetten faydalanan herkesin beklentisi aynı olmayabilir. O yüzden kalitenin ölçümü, denetimi, değerlendirilmesi özellikle hizmet sektörün açısında oldukça zorlayıcı olabiliyor.

Hergün yüzlerce, binlerce kez müşteri ile görüşülen müşteri hizmetleri operasyonlarını düşündüğümüzde bu görüşmelerin değerlendirilmesinin kolay olmadığını tahmin etmek zor değil. Çağrı merkezlerindeki kalite değerlendirme birimleri müşteri ile yapılan görüşmeleri şirketin bakış açısı ile şirketin müşterilere yaşatmak istediği deneyim açısından değerlendirir. Buna göre çağrılardan örneklem seçilerek değerlendirme yapılır. Yanlış bir bakış açısı ve değerlendirme olmamakla birlikte, bu kalite değerlendirme yönteminde iki açıdan eksiklikler vardır. Birincisi özellikle büyük organizasyonlarda tüm çağrıları dinlemek imkansızdır. İkincisi ise müşterinin beklediği hizmeti alıp alamadığı ile ilgili bir değerlendirme yapılamamaktır. İlk sorunu kısmen de olsa teknoloji ile halledebililir duruma eriştik. Artık kaydedilen tüm çağrıları ses ve duygu algılama teknolojileri ile çok net bir biçimde değerlendirme imkanına sahibiz. Ancak ikinci sorun için başka bir bakış açısına ve başka bir değerlendirmeye ihtiyaç var. Müşterinin beklentilerini karşılayacak hizmet sunuldu mu ? Müşterinin beklentileri ne? Bu soruların cevaplarını ise müşterinin kendisine sormadan almanın başka bir yolu yok.

Verdiğiniz hizmetin kalitesini müşterilere sormanın ise bir çok farklı yolu var. Verilen hizmetten memnuniyet , tavsiye etme, çözüme ulaşma hızı, çözüme ulaşma eforu gibi bir çok farklı sorular ile müşterilerin beklentilerini ne derecede karşıladıklarını anlamak mümkün. Ne kadar çok müşteriden cevap alınırsa ve ne kadar hızlı ve etkin sorular sorulursa o derece doğru sonuçlara erişilebilir.

Peki rakiplerime göre hizmet kalitem nasıl? Rakiplerimle aramda bir fark var mı? Bu soruların cevaplarını almak da hizmet kalitesini iyileştirmek için son derece önemli. Bunun için de rakip kıyaslama (benchmarking) analizleri yapmak gerekir. Gerçek bir müşteri gibi sektörde yer alan diğer firmaların satış, satış sonrası destek birimleri ile irtibat kurularak, benzer hizmetleri nasıl verdikleri araştırılıp analiz edilir ve iyileşme alanları ortaya çıkartılabilir.

Yukarıda saydığımız 3 yöntem de aslında hibrit olarak kullanılmalı. Her biri farklı bir kalite algısını değerlendiriyor. Başta da söylediğimiz gibi kaliteyi değerlendirmenin tek ve etkin bir yolu olamaz. Bu yüzden sektöre, şirkete, hizmet tipine göre en doğru yöntemlerin hangileri olduğu belirlenip hizmet kalitesi sürekli ölçülmelidir. Ölçmenin sonucunda ise gelişim alanları net bir şekilde tespit edilip, müşterilere verilen hizmetin kalitesi sürekli iyileştirme hedeflenmelidir. En önemlisi de hizmet kalitesinin iyileştirilmesi sürecinin yaşayan ve gelişen bir aktivite olarak tüm organizasyona yayılmasıdır. Müşterilerinize hizmet veren personelin hizmet kalite seviyesi, müşterilerinizin beklentileri, sektördeki rakiplerin aksiyonları sürekli değişebildiği için devamlı olarak denetlenen ve esnemeye müsait bir yapı kurulması hizmet kalitesinin devamlılığı açısından son derece değerlidir.