Çağrı Merkezi deyince aklımıza doğal olarak telefon ile ulaştığımız genelde şikayetlerimizi ilettiğimiz, bir çok insanın bir arada çalıştığı gürültülü, kaotik ortamlar gelir. Belki bundan uzun yıllar önce düşüncemize yerleşen bir kaç görüntü nedeni ile böyle tasvir ediyoruz ancak günümüzde her şey gibi çağrı merkezleri de değişti. Değişimin yanında büyük bir dönüşüm de yaşadı.

Yukarıdaki tablodan da görüldüğü gibi Çağrı Merkezleri artık İletişim Merkezlerine dönüştü. Artık müşterilerin her sürecinde, istedikleri kanaldan ulaşabildikleri, şirket yönetimlerinin de maliyet merkezi olarak değil bir gelir merkezi olarak baktığı çok önemli bir konuma evrildi. Tabi ki bu noktaya gelişte teknoloji çok ama çok önemli bir rol oynadı. Teknoloji, müşterilerin ulaşabileceği bir çok kanal oluştururken, müşterilerin tüm süreçlerini de uzaktan yönetilebileceği harika fırsatlar yarattı.

Bundan 25 sene önce, sadece telefon ile ulaşılabilen ve sadece müşteri temsilcisi ile iletişim kurulan bir yer konumundan 2030 yılında müşterilerin %67 sinin makinelerle* iletişim kuracağı bir dünyaya geçiş herhalde çoğu kimsenin tahmin edebileceği bir şey değildi.

*SAS Müşteri Deneyimi Araştırma Verileri